新規顧客を開拓し維持することは容易ではありません。良質の商品、低価格、迅速な対応はすべて重要なことですが、こと接客ビジネスにおいては、コミュニケーション能力と人間性がそれらと同様に欠かせない要素といえるでしょう。

事実、消費者の73％は、フレンドリーなサービスこそがそのブランドを愛顧する条件であると回答し、同じく消費者の86％はすばらしい顧客体験が得られるなら最大25％増の料金を支払うことはいとわないと言います。

お客様により豊かなカスタマーエクスペリエンスをご提供するには、さまざまなソフトスキルがあると思いますが、以下にベッズオンラインが掲げるトップ6の心得をご紹介させていただきます。

1 - 優れたコミュニケーターとして

電話でも、Eメールでも、店頭で対面接客する場合でも、コミュニケーションスキルは旅行会社のスタッフにとってもっとも重要なソフトスキルといえます。スタッフがわかりやすい言葉で適切な質問をすることによって、お客様が安心して相談することができる居心地のよい雰囲気をつくることが可能になります。

聞き上手になることが大切です。コミュニケーション上手とは、話を止めるタイミングを心得ていて、きちんとお客様の話を聞くことができると同時に、その真意を理解し、しっかりアイコンタクトがとれる人のことを言います。コミュニケーション能力の高さは直接的に旅行のプロとしての能力・専門性に影響します。「専門知識を広げ磨き込むための12 の簡単な方法」もぜひ参考になさってください。

2- お客様の立場になって

お客様の話を聞けば聞くほどに、その方が好きなこと、苦手なもの、懸念、ニーズ等に共感することができるようになるでしょう。こうした共感は卓越したコミュニケーション力を発揮しているときやお客様の真意をしっかり汲み取るスキルに長じた場面でおこります。言い換えれば、単にお客様の話を聞いているのではなく、きちんと理解し、お客様の立場になって考えることができているということです。値札だけをみて物を売ろうとする型通りのセールスマンではなく、心底からお客様の立場に立ってその要望に対応してくれる担当者であることをお客様が感じてくださることでしょう。

3 - 万事を段取りよく

時間と労力を軽減するシンプルな方法はいろいろあります。 1日のうちにしなければならないことをすべて覚えておくのは難しいとお感じの場合もあるでしょう。そんなときは、毎朝To Do リストを書きこんでそれに基づいて仕事を始めましょう。書き留めることによって脳はリストを記憶し易くなります。ペンと紙を使ってやってみてください。（終わったときに消していくのは気分がいいですよ！）段取りよく進めるためのもうひとつの方法は、お客様の興味・関心がありそうな商品やオファー、デスティネーションなどに関する明確な知識・見識をしっかりもって準備しておくことです。お客様のご質問にすぐにお応えできるばかりでなく、このことは旅行のプロとしてのご担当者様のイメージを補強する意味でも役立ちます。

4 - 謙虚さ

万一、間違ってしまったら非を認める謙虚さをもちましょう。正しいことをしたなら、沈黙していましょう。買う気が失せるような独りよがりのセールスマンほど最悪なものはありません。質問を受けて応えがわからない場合は、率直にわからない旨を告げ確認してお応えするようにしましょう。その場しのぎで回答してしまうと、間違ったことをいうプロらしからぬ人と思われてしまいます。

5 - 多くの困難…そして忍耐

やりますと言ったことはシンプルにやりましょう。あらためて連絡しますと言われて全く連絡が来なかった経験を過去に何度したことがありますか？そのような対応を受けると、まちがいなく信用がおけない人とお感じになったのではないでしょうか！

もう一点、忍耐力はどの職業でも見落とされがちな能力ですが、とりわけ営業という観点で見落とされがちです。お客様がすぐに答えを出してくれず、もう質問すらないという場合は、一度持ち帰って検討していただきましょう。タイムリーなタイミングで電話やメールで意向を確認するのはもちろん差支えありませんが、重荷にならない程度に留めておきましょう。強引な営業は大多数の人にとって耐えられないことだからです。

6- そして最後は…世界観が広がります

本当に旅行好きでいらっしゃるなら、今日お客様から求められる旅行は単にうまく組まれた旅程以上のものであることをご存知でいらっしゃるでしょう。デスティネーションの有名観光スポットそのものを超えて、歴史や現在の様子、文化、さらにはニュースになる最新情報についても読みこんでおきましょう。

最大の競合先はオンラインだということをどうか忘れないようにしてください！オンラインの土俵に立って新しいオンライン・トレンドに乗り、最新の旅行関連のニュースや予約パターン、フライト、為替相場などを収集し情報武装をしましょう。ネットを介してニュースレターに購読登録したり、SNSの利用登録をしたり、ネットワーキングイベントに参加したりしましょう。

そうすることで、旅行の専門知識が補完され、自信が高まり、以前よりもっと上手にお客様に対応することができるようになります。ご自身の世界観が広がっていることをすぐに実感できるようになるでしょう。