旅行のスペシャリストになりましょう

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専門知識を最大限に活用する12の方法

今や旅行購買サイクルの93%*がオンライン検索で始まる世界で、お客様と関係性を保ちながら競合他社より有利なポジションにたつには何が必要なのでしょうか?

それは、いうまでもなく

ご担当者様の専門知識です。

専門知識こそ旅行プロフェッショナルの源といえるでしょう。専門知識を携え、さらに向上させていくことは、ご担当者様ご自身のブランド力そのものです。

以下、さらなる上のステージでご活躍いただくために12の方策をご紹介します。

1. 専門性を磨きあげましょう

業務渡航であろうとインセンティブ団体であろうと、冒険旅行、定年記念旅行、身障者対応もしくはバハマ諸島で可愛い豚と一緒に泳ぐといったスペシャルインタレストツアーであろうと、ニッチプロダクトでの専門性に磨きがかかればOTAでは対応できないマーケットにアクセスすることができます。
人気都市に新しいデスティネーションを組み合わせた提案の数々を懐に準備しておくのもよいかもしれません。例えばそれらにユニークな体験やクルーズ、ラグジュアリーな旅行など、あなたが情熱を注いでいる分野を組み込んでみてはいかがでしょうか。

ラグジュアリー専門のチームを設置するのも良策かもしれません。

2. 顧客のペルソナを作成しましょう

お客様について、どれくらいご存知でしょうか?

カップル、ファミリー、ハネムーン、シニアの旅行など、さまざまなペルソナを作ってみましょう。それぞれにどのような質問が想定されるか、どのようなところに旅行したいかを考え準備しておきましょう。そうすることでお客様来店時の対応がよりスムーズになるのではないでしょうか。

この続きはどうぞ8.へスクロールしてください(つながっています)。

3. 商品知識に磨きをかけましょう

デスティネーション研究を極めると、個々のお客様への提案をカスタマイズする洞察力が格段にアップします。ある意味、お客様が旅行会社に申し込むのはこれら専門知識と洞察力を求めているからといえるかもしれません。

さまざまなデスティネーションをプロファイリングし、どのデスティネーションがどういったお客様タイプ(ペルソナ)に合致するかを洗い出し検討・確認しておくと、いざお客様から電話がかかってきたときやご来店された折にスムーズに対応することができます。

新規デスティネーションについて: 現地で利用可能なプロダクトからフライト、サプライヤーまで入手可能な資料をくまなく読み込んでおきましょう。オンライン、オフライン双方で観光局とのパイプを作り情報を入手しましょう。

人気デスティネーションについて: 最新情報がないか常にアンテナを張り巡らせておきましょう。

4. デジタル化を推進しましょう

デジタルマーケティングは今や選択肢ではありません。あらゆる違いを生みだすコミュニケーションの根幹にあります。デジタルマーケティング戦略には、コンテンツマーケティングソーシャルメディアの組み合わせが欠かせません。

5. 好印象を与えるために

もっとも投資すべき点は、オンライン上でのプレセンスを高めるために優秀なウェブデザイナーを確保することです。優れたウェブデザインによってどのようにビジネスの伸長が図れるかじっくり観察してみてはいかがでしょうか。

6.  お客様のカレンダーとデスティネーションカレンダーを作成しましょう

繁忙期や閑散期、予約作成日~宿泊に至る期間を書き入れます。

お客様のカレンダーには祝祭日、予約作成日~宿泊に至る期間、連休などを書き加えます。デスティネーションのカレンダーには、現地の祝祭日、ハイシーズン、ローシーズン等を書き込みます。

作成したカレンダーを元にどの時期のどのデスティネーションがお客様にとってぴったりであるかを見極めましょう。

7. プロモーションの機会を探りましょう

シーズンがスタートする前にブッキングウィンドウを把握し、早割などを含め統合的なプロモーションを展開しましょう。サプライヤーと交渉し、閑散期の間にできるだけプッシュするようにします。

8. 上手にブリーフィングをしましょう

上述した2.顧客のペルソナがここで役立ちます。お客様にさまざまな質問をし、お客様がすでにご存じの内容ではなく一歩先の提案を心掛けましょう。行程のストーリーを考えながら、ご旅行に付加価値をつける段階です(10.を参照)。お客様のことを知っていれば知っているほど、たくさんの付加価値をつけることができるでしょう。

9. 見せ方を工夫をこらしましょう

オフラインでもオンラインでも、お客様とどのようにつながっているかに関わらず、顧客体験をどのような方法で向上させることができるか、プロモーション用の資料を使ってどのようにプレゼンテーションをするかを考えましょう。 - 動画はもっともイメージを伝えやすいメディアです。

10. 収益の最大化を図りましょう

お客様が購入に至る過程ではアップセルやクロスセルをしながら収益を上げるさまざまなタッチポイントがあります。たとえば、次のようなアイディアはいかがでしょう:

お客様の出発日、現地ご到着日、帰国日をカレンダーに記入します。それぞれの節目となるタイミングで連絡をし、オプショナルツアー等へのご要望を伺ってみます。本当に付加価値のある提案をして確実に販売につなげるには、お客様のウォンツとおすすめする商品がぴったりと一致している必要がある点は言うまでもありません。

11. データを駆使しましょう

お客様からのフィードバックは、何がうまくいって何は改善すべきだったかの情報を収集する一つの方法です。アップセルやクロスセルをしましたか?ではお客様の利用後の感想は?そうです!これらの情報を上手に活用しましょう。

一般にお客様は購入を検討する際に商品に関するストーリーを聴くことを好むものですが、購入後はご自身のストーリーを伺って結んではいかがでしょうか。

ランダムにサプライヤー、ホテル、ツアーのことを伺っても、有効な情報が含まれているはずです。お客様のフィードバックは提案事項や商品を改善したり内容を確認したりできる絶好のチャンスといえます。詳しくはどうぞデータこそがご担当者様の新しい味方であるという5つの理由をご参照ください。

12. 紹介・口コミをお願いしてみましょう

お客様による紹介・口コミはソーシャルマーケティングの担当者にとっては究極の結果です。ご担当者様の企画・提案によりお客様がすばらしい旅行体験をされた暁には、次回のご旅行に使える割引特典を提供するなどして、ぜひソーシャルメディアにアップしてもらいましょう。

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