初めて問い合わせをしてきたときに、必ず予約しますからと心を決めているお客様はどれくらいいらっしゃると思いますか？率直にお応えしますと、ほんのごく少数です。

購買サイクルの初期段階にいるなら、もう少し調べたり、検索したり、考えたりする時間が必要ということでしょう。どうぞ、がっかりなさらないでください、これはまったく正常なプロセスといえます。

お客様からの連絡を悶々としながら待つべきだというつもりは毛頭ありません。会話が十分にはずんで連絡先詳細をおたずねしてもよさそうだと感じる場合は、話を進めるためにフォローアップを続けることはとても有効な方法です。

一方で注意も要します。フォローアップ方法を誤ると元も子もなくなるからです。以下に、お客様フォローアップ時にしてはいけない5つの対応例をご紹介しますので、どうぞ参考にしてください。

1. 連絡しますといいながら連絡しないケース

フォローアップを申し出たときは、お客様のご都合や連絡方法をあらかじめ伺っておくとスマートです。お客様のご希望に合わせることで、うまく進む可能性が高くなります。二度目の連絡を中２日くらいおいて行うと、お客様も内容を覚えていて、しかもせかされているとはお感じにならないでしょう。

ただし、フォローアップする日時をお約束した場合は、それを守ることがとても重要になります。連絡を怠ると計画性がなくプロとして失格と思われ販売のチャンスがほとんど無くなってしまいます。

2. お客様の期待を超えることができなかったケース

お客様とやり取りすると、最終的には次の3つの結果に終わります。お客様の期待を超えた場合、お客様の期待通りになった場合、または期待外れとなった場合です。

期待に応えられない場合、お客様はがっかりされ、それ以降連絡がくる可能性は低くなるでしょう。期待通りの場合、満足はされるもののご担当者様に対する忠誠心までは芽生えません。一方で、お客様の期待を超えることができれば、ご担当者様への信頼と尊敬は一気に増大します！

なお、フォローアップをする際には、どのようなことにも対応できるように準備しましょう。旅行のプロならではの接し方と専門知識が求められる場面です。カスタマイズが可能な選択肢をいくつか準備しておくことで、お客様のニーズや要望事項をご担当者様が十分に理解して対応してくれていると感じてもらえるようにしましょう。

3. お客様の話をよく伺っていないケース

ときにあまりの熱心さから、フォローアップ時に一方的にご案内していませんか。お客様が何を求めていらっしゃるか、お客様のご要望をもっと深くお伺いする絶好の機会であると捉えておくとよいでしょう。

お客様側からご連絡がないなら、何か気がかりなことがあり、まだ決めかねている状況かもしれません。理由を伺って、「たぶん」を「はい」に変える方策をいくつかご提案することができるかもしれません。

4. 強引すぎるケース

お客様側に考える時間を十分に提供しましょう。長い間ずっと節約して貯めてきたかもしれないたいせつな旅行資金をパッと使ってというようにはいかないでしょう。慎重に決断を下したいと思うのはある意味当然といえます。

たいていの場合、考える猶予を十分に提供することは、強引な販売手法をとるよりはるかに効果的です。電話やメールで矢継ぎ早に連絡をしたとしても、お客様はただブロックしてしまえばいい訳ですし、急速にご担当者様への信頼感が低下してしまうことにつながりかねません。

コミュニケーションの各段階で付加価値加え賢明に対応をなさってください。電話連絡をする際は新しくお客様に関係性の高い商品やサービスを必ずご提案できるようにしましょう。

5. うまくいかないこともあることを受け入れられないケース

万事うまく事が運ばなかったり、どんなに一生懸命やっても行き詰ってしまったというようにどうすることもできない事情が発生したりすることがあります。そんなときはどうぞご自身のせいだと思わないようにしてください。

成約につながったか否かにかかわらず、手を尽くして正しく対応したなら、お客様との信頼を築くスターティングポイントに立てたということができます。いくばくかの忠誠心も感じていただけたはずです。そしていつかきっと時が満ちたときに、ご担当者様のところへお客様は戻っていらっしゃるでしょう。

長期間におよぶゲームであることを常に心に留めておきましょう。一生懸命やったにも拘わらず実を結ばなかったとフラストレーションを感じたり腹をたてたりしても否定的な結果になるだけですから。