Il y a 10 ans, Excelsior Travel, agence de voyages située à Houston, au Texas, savait qu'il fallait changer pour survivre à l'évolution du paysage touristique et rivaliser avec les agents de voyages en ligne. Jean-Pierre Casaubon a rejoint la société en 2014 avec pour objectif d'investir massivement dans le marketing numérique. Tout ce dont il avait besoin c’était d’une bonne analyse de son entreprise et d’en faire une société qui connaît une augmentation du nombre des demandes et une clientèle différente qui souhaite des voyages personnalisés générant des bénéfices plus importants. Poursuivez la lecture pour découvrir à quel point Bedsonline est devenu son outil de prédilection pour répondre aux besoins de ses clients.
Excelsior Travel a toujours été une agence de voyages dont la majeure partie des revenus provenait de l’émission de billets d'avion pour la forte population sud-américaine de la ville de Houston se rendant dans son pays d'origine. Mais en raison de l'augmentation du nombre d'agences de voyages en ligne et de la réduction du nombre d'agences de voyages physiques dans les rues principales, les propriétaires en place depuis 26 ans savaient qu'ils devaient « continuer le programme ou rester à la traîne » pour survivre, comme l’explique le directeur général d’Excelsior Travel, Jean-Pierre Casaubon.
Les propriétaires savaient qu'ils devaient s’afficher en ligne pour être vus et trouver de nouveaux clients, et dépensaient 1 800 $ par mois afin que le journal local, le Houston Chronicle, les aide dans leur marketing numérique et leur référencement.
Mais les résultats ne correspondaient pas à leurs attentes, et lorsque Jean-Pierre a rejoint l'agence il y a un peu plus de 4 ans, ils se sont appuyés sur ses études en arts visuels et en marketing numérique pour comprendre pourquoi leur investissement n'atteignait pas le rendement escompté.
Après avoir assisté à une réunion avec le journal, il a vite compris d’où venait le problème et a rapidement mis fin à leur relation de travail.
Ils nous vendaient du référencement, mais leur interprétation du référencement consistait à créer sur leur site une page à destination du nôtre, ce qui n’est pas du référencement, et n’a rien à voir avec du référencement.
Par la suite, Jean-Pierre, a commencé à intégrer les concepts de base du référencement directement sur l'ancien site internet de la société. Tout d’abord, il a répertorié ses trois magasins sur Google Maps, ce qui a permis à Google de situer les trois magasins dans le cas d’une recherche locale.
L'étape suivante était très intelligente. Après quelques recherches, Jean-Pierre a constaté que ses concurrents se retrouvaient à faire face à des mots anglais, mais que la moitié de la population de la ville était hispanophone, et il a saisi l'occasion.
Jean-Pierre a commencé à optimiser le site avec des mots-clés espagnols et a obtenu des résultats presque instantanés avec une forte augmentation du trafic sur le site et des demandes de renseignements, mais il savait que pour être vraiment visible sur Google, il faudrait un peu plus que quelques mots-clés.
Fort des résultats de ses exploits en matière de référencement, il s'est adressé à l’administration pour demander un investissement afin de concevoir un nouveau site internet. Sa stratégie pour le site internet était claire : il savait que les robots de Google allaient tomber dans le piège.
Chaque jour, Google envoie ses robots pour explorer Internet, consulter des sites et leur contenu. Ils recherchent un contenu pertinent, original et informatif, et Jean-Pierre savait que s'il réussissait à résoudre ce problème, son site serait en tête du classement des recherches dans la région.
Avec un investissement de 5 000 $ garanti, Jean-Pierre a créé un nouveau site internet remarquable, avec un contenu de destinations et des itinéraires instructifs et utiles pour les voyageurs les plus pressés. Il savait que la façon moderne de commercialiser n’était pas la vente agressive, mais apporter à vos visiteurs des informations utiles et pertinentes. En retour, vous établissez avec eux une relation de confiance, car ils vous voient comme un expert.
Le site internet a commencé à générer des demandes, et le programme « Travel Agent Connect » a donc été mis en place pour traiter ces demandes.
Excelsior Travel compte actuellement 15 agents hautement qualifiés, chacun ayant son propre domaine de compétence. Lorsqu'un visiteur soumet sa demande de voyage sur le site internet, il se connecte automatiquement à deux agents de voyages possédant les connaissances les plus pertinentes en fonction des informations saisies qui « rivalisent d’idées pour réaliser vos rêves ».
Jean-Pierre explique que c'est cette « concurrence » qui apporte une valeur ajoutée aux clients : « Quand ils sont en contact avec les agents de voyages, le client peut voir à la fois le profil des agents de voyages et les qualifications de leur destination, et ils adorent ça ! »
Les agents de voyages établissent chacun un itinéraire proposé au client afin qu’il fasse son choix. En plus d'offrir aux clients plus de choix et de valeur, le programme permet également à ses agents d'avoir toujours plus de contenu de destinations, car ils savent que cela leur profite professionnellement. « Chaque fois que nous avons des temps morts, nous recherchons en permanence des destinations et obtenons de nouvelles certifications, » déclare Jean-Pierre.
Chaque fois que nous avons des temps d'arrêt, nous sommes toujours en ligne pour rechercher des destinations et obtenir de nouvelles certifications.
Le nouveau site étant opérationnel, Jean-Pierre a porté son attention vers la publicité en ligne. Jusque-là, la majorité des publicités de l'entreprise avaient été diffusées via des canaux traditionnels tels que la radio et les journaux. Bien que cela ait donné quelques résultats, Jean-Pierre savait qu’une opportunité manquait car la grande communauté hispanophone de la ville n’était pas mise à profit.
Il a commencé à tester Google AdWords, toujours en utilisant uniquement des mots-clés espagnols et dans un rayon de 160 kilomètres autour de ses magasins. Google AdWords affiche les annonces aux utilisateurs en fonction de leurs mots-clés de recherche. Un annonceur « enchérira » pour un mot-clé. Par conséquent, si le mot-clé est populaire, vous finissez par payer beaucoup pour que votre annonce soit visible. En utilisant des mots-clés espagnols, Jean-Pierre savait qu'ils auraient plus de chances d’être vus, et ce à moindre coût.
Après quelques essais et quelques ajustements, Jean-Pierre a affiné la stratégie afin que ses annonces soient uniquement vues sur les campagnes liées aux mobiles et aux appels. Cela signifiait que si quelqu'un cliquait sur l'annonce et qu'il appelait l'agence plutôt que d'être redirigé vers son site internet, il savait qu'une fois qu'un agent avait un client au téléphone, il avait la possibilité de vraiment montrer son expertise en matière de voyages et d'obtenir une réservation.
« C’est à ce moment-là que nous avons commencé à constater une grande différence. Le mois dernier, nous avons reçu plus de 350 appels de qualité provenant de nos campagnes AdWords, c'est-à-dire d’une durée de 45 secondes ou plus. Vous pouvez alors fournir au client de nombreuses informations ! »
Cette nouvelle méthode de captation a découlé sur un nouveau type de client. « Auparavant, environ 80% de nos activités étaient des tarifs aériens, et seulement 20% de forfaits. Aujourd’hui, cela s’est parfaitement équilibré. De plus, les demandes de renseignements que nous recevons concernent des itinéraires personnalisés hors d'Europe et avec des budgets plus importants. »
Jusqu’à l’année dernière, Excelsior n’utilisait Bedsonline qu’avec modération en raison de ses relations de longue date avec d’autres fournisseurs, mais tout a changé lorsque son directeur des ventes, Kenneth McMillion, a rencontré Jean-Pierre pour voir comment répondre au changement des demandes.
La première chose que nous avons faite a été de renégocier notre commission ; avec ma rétribution actuelle, mes tarifs sont beaucoup plus compétitifs.
Depuis lors, la relation s’est renforcée, Kenneth étant en contact permanent avec Jean-Pierre pour tout type de besoin.
Bedsonline est désormais l'outil par excellence d'Excelsior lorsqu'elle reçoit une demande d'informations nécessitant un itinéraire personnalisé, comme par exemple en Europe.
« Si je veux concevoir un voyage multi-étapes sur mesure comprenant des hôtels et des activités, je fais tout avec Bedsonline. Si vous ne connaissez pas bien la destination, il vous apportera toutes les informations dont vous avez besoin », explique Jean-Pierre.
Si je veux concevoir un parcours multi-étapes sur mesure qui comprend des hôtels et des activités, je fais tout avec Bedsonline. Si vous ne connaissez pas bien la destination, toutes les informations dont vous avez besoin sont affichées.
Bien que la ville se remette doucement des effets considérables de l’ouragan Harvey, ce fut une excellente année pour Excelsior, explique le directeur général : « Nos chiffres sont déjà meilleurs qu’il y a 3 ans, et ce fut une excellente année. La plupart des habitants de la ville n'ont pas eu de fêtes de Noël cette année, mais l’avenir s’annonce radieux ! »
L'avenir s'annonce en effet prometteur pour Excelsior Travel, et Jean-Pierre sait que pour continuer dans la voie du succès, il devra « suivre le programme », mais il sait aussi qu'il est entre de bonnes mains avec Bedsonline et Kenneth, qui le soutiendront à chaque étape.
