David Hernández piensa a lo grande. Hace diez años tuvo una idea: se dispuso a cambiar el mundo del turismo y la forma en que trabaja una agencia de viajes física tradicional. Observó a los grandes category killers: IKEA, Decathlon, Leroy Merlin, FNAC, que en los útimos tiempos han cambiado la forma en que compramos y en la que vivimos. David quiso crear un negocio de ese estilo enfocado a los viajes. Y Bedsonline fue uno de los principales proveedores que escogió para llevar a cabo su proyecto.
David recuerda cuando abrió Decathlon en Badalona, en 1992. En su primera visita se quedó impresionado: 5000 metros de tienda, una gama de producto espectacular, un asesor experto en golf, otro en tenis, otro en submarinismo… un buen servicio de venta y postventa y un precio de risa. ¿Cómo podía Decathlon pagar los gastos y los salarios que necesitaba pagar y encima vender más barato que los negocios tradicionales? La respuesta era la economía de escala y la producción propia. La reducción de costes y el gran volumen de clientes hicieron que el negocio fuera rentable.
Este modelo que impresionó a David en la tienda de deportes es el que él mismo quiso aplicar a su agencia: un concepto de tienda diferente, con más volumen, mejores márgenes, mejores ratios de conversión, mayores ventas por empleado…porque la propuesta de valor que le darían al cliente sería mejor que la que se pudiera encontrar en el resto de agencias. Si la propuesta de su agencia era mejor que la del resto y su precio competitivo, podrían ganar cuota de mercado y crear un negocio rentable. Así fue, y así nació Pangea.
David nunca había trabajado en el mundo del turismo hasta hace cuatro años. Él es ingeniero y ha trabajado en Consultoría estratégica y en banca de inversión.
A mí lo que más me gusta es viajar. No me preocupa mi coche mientras funcione, ni mi ropa ni mi casa. Lo que quiero hacer es viajar con mi familia y con mis amigos. Invierto mucho tiempo en planificar mis viajes para que todo salga siempre a la perfección, y esa pasión por viajar y por el placer que ello me proporciona es lo que me llevó a meterme en el mundo de los viajes.
Pangea es un formato muy disruptivo, diferente al de cualquier agencia que pueda existir en el mundo. Una tienda de más de 1500m2 en el centro de Madrid, con asesores expertos en cada destino, con librería y cafetería, zona de exposición y eventos, pantallas táctiles en las que consultar lo que se desee… Así pues, el punto fuerte del negocio de Pangea es la tienda física. La mayor parte de sus ventas (60%) entran por la página web, pero quienes las convierten son los asesores expertos. La parte transaccional online es muy reducida porque ese no es el objetivo de la empresa.
Si alguien quiere contratar una noche de hotel en Londres no viene a Pangea, sino que probablemente recurra a alguna agencia online. Si alguien busca un billete de avión, entrará en la página web de alguna compañía aérea y obtendrá una operación rápida, sencilla y satisfactoria. Ese no es nuestro negocio. Pero si alguien quiere viajar en familia a Tanzania… ahí es donde Pangea le va a ofrecer mucho más que cualquier servicio online, porque el cliente se va a encontrar a una persona que realmente ha vivido en Tanzania y que le va a ayudar a coordinar los vuelos, los traslados, el receptivo en destino, los guías, los hoteles… en un destino no tan accesible como puede ser Londres. En definitiva, un asesor que le va a facilitar la vida en la gestión de un destino complejo
En Pangea se pueden encontrar agentes expertos en nieve, en viajes de submarinismo, en viajes de bicicleta, de golf… especialistas en lunas de miel o en viajes de aventuras, especialistas en Brasil, en Asia, en Canadá. Asesores que pueden especializarse en una serie de destinos, en un tipo de viaje específico o en un determinado perfil de cliente. Pero ninguno se limita a su especialización; todos están bien preparados y son capaces de asesorar a cualquier cliente sobre las mejores opciones para viajar según sus preferencias.
Bedsonline es el principal proveedor de alojamiento de Pangea y una pieza fundamental para que la agencia funcione al nivel al que está funcionando hoy. David comenta que el servicio que recibe es muy adecuado y que esa es la razón por la que seguimos confiando en Bedsonline. Las integraciones a nivel de hotelería, actividades y XML son también fundamentales.
Tenemos la sensación de que sois el mejor banco de camas del mundo y de que estáis muy por delante del resto en muchos aspectos: conectividad, disponibilidad, capacidad y respuesta.
El objetivo del personal de Pangea es que cada cliente que entre en la agencia se enamore de ella, del producto, del personal, de la experiencia completa. Esto define la forma en que se trata al cliente y la forma en que se responde a sus necesidades.
Lo más importante para los que trabajamos en Pangea es que el cliente se enamore de nosotros. Hubo un caso de un cliente que nos contrató un viaje a Omán. Al llegar al destino le rompieron el pasaporte, y al intentar regresar no le dejaban salir del país porque tenía el pasaporte roto. Nos llamó el 31 de diciembre a las 3 de la madrugada y se encontró al otro lado del teléfono con una persona de Pangea (no de un call center ubicado en algún otro lugar) que le ayudó personalmente a cambiar sus billetes de avión, a solucionar su problema con el pasaporte y a regresar sin más incidencias. A su vuelta el cliente nos envió un mensaje diciendo que estaba encantado con nuestra respuesta y que no era consciente de que una agencia pudiera dar un servicio como el que él había recibido. Este tipo de cosas son las que nos impulsan a ser el tipo de agencia que somos.
Otro caso fue el de un cliente especial que acudió a Pangea pidiéndoles que le preparasen un viaje a Madagascar. Lo que hicieron en la agencia fue traer a su representante en Madagascar para que visitase al cliente en su propia oficina y le contase en persona todo lo que él quisiera saber. El hecho de que una persona que lleva quince años viviendo en Madagascar fuera a ver al cliente para diseñar su viaje junto a él y en persona dejó al cliente perplejo. Un servicio que difícilmente se puede superar.
David nos recuerda que el sector de las agencias de viajes está evolucionando, como todos los sectores de consumo. La irrupción de Internet ha significado un replanteamiento de las reglas del juego en todos los ámbitos. Ejemplos como Amazon y Booking han revolucionado la parte digital del comercio. Pero últimamente las grandes compañías como Decathlon, Ikea, MediaMart… están abriendo nuevas tiendas experienciales en el centro de las ciudades que aportan mayor valor al cliente y revolucionan la experiencia de comprar en una tienda física.
David observa que se están dando pasos hacia la omnicanalidad; darle al cliente el mismo producto al mismo precio y con la misma velocidad y servicio tanto en la tienda física como en la tienda online. En EEUU, donde el comercio electrónico alcanza su máxima evolución a nivel mundial, vemos que solo el 9% del comercio es electrónico. El otro 91% sigue basándose en las tiendas físicas. Y no solo eso; el crecimiento del comercio electrónico es muy lento, con un avance de solo el 0,3% anual respecto del físico.
Así pues, en opinión de David, la actual separación entre tiendas online y offline en el mundo de los viajes va a tender a disiparse con el tiempo. Las tiendas van a optar por abarcar los dos canales para satisfacer la demanda de los clientes, porque cada canal ofrece unas opciones y unas ventajas que el otro canal no puede ofrecer, y las empresas que quieran abarcarlo todo deberán adaptarse a esa tendencia.
Lo cierto es que, si una tienda física se limita a vender lo mismo que una tienda online, sin ofrecer ningún valor añadido, no va a poder ofrecerle a sus clientes nada que no puedan encontrar más rápidamente y a mejor precio desde el sillón de su casa.
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