Ilovetraveling es un negocio poco convencional. El trato familiar cobra un nuevo sentido en esta agencia. Evangelina Gil y su madre Eva Elizondo se propusieron crear hace diez años una agencia de viajes. Optaron por un modelo de negocio en el que la oficina es un espacio prácticamente privado y sus herramientas la web y el teléfono. Partiendo de esta base, necesitaban un rasgo diferencial que les pudiera llevar al éxito. Optaron por un trato exquisitamente familiar, por una pasión genuina por su trabajo, y por confiar en Bedsonline como socio. El éxito les ha sonreído.
Al crear Ilovetraveling en 2008, Eva y Evangelina decidieron renunciar al modelo de negocio en oficina abierta al público. Una oficina en un centro comercial o en un lugar céntrico atrae a muchos clientes, pero ellas querían trabajar sin local abierto al público. Para que esa idea tuviera éxito, necesitaban adaptar su gestión a un modelo de negocio que facilitase a los clientes otras formas de contacto y que les hiciera olvidarse de la supuesta necesidad de una oficina física en una oficina tradicional. Esta opción requería una gran movilidad y la disposición a adaptarse a lo que el cliente necesitase.
Así pues, Eva y Evangelina contactan con sus clientes vía web, por teléfono, por mensajería o por correo electrónico, y en ese momento comienza el proceso de recolección de datos, de cotización, de fechas de entrega, y el cierre del proceso de venta se hace también por vía web la mayoría de las veces. Las juntas de seguimiento y de pagos se hacen en el lugar que solicite el cliente, aunque hay clientes que viven en otras ciudades o países y que nunca han tenido contacto personal con la agencia, pero que demuestran una fidelidad sin fisuras cada vez que repiten experiencia con Ilovetraveling.
En cuanto a la colaboración con Bedsonline, Eva nos comenta:
Gran parte de la magia y gran parte de la historia de cómo nosotros empezamos se debe a Juan Manuel González, nuestro Sales Manager en Bedsonline. Nosotros empezamos en el mundo del turismo con muchas ganas, talento e ilusión pero sin formación oficial en turismo. Juan Manuel nos enseñó cómo movernos por el sistema, cuáles son los atractivos más grandes por zona, cómo trabajar y operar mejor para aprovechar la herramienta. Al día de hoy, ocho años después, podemos siempre contar con él, por muchas que sean la agencias a las que tiene que atender.
UN TRABAJO BIEN HECHO
¿Cómo consiguen Eva y Evangelina atraer a nuevos clientes? ¿Cómo amplían su cartera y cómo fidelizan a los clientes con los que ya trabajan?
La fórmula es tan sencilla que resulta difícil de creer. Se trata de hacer las cosas bien y confiar en que el amor por el trabajo bien hecho de sus frutos.
Cada viaje que preparamos y cotizamos para nuestros clientes lo hacemos como si fuera para nosotros mismos. A veces nos dicen que nos implicamos demasiado pero bueno, de eso se trata…
Eva y Evangelina participan en foros de viajes en los que entran en contacto con gente que viaja o que tiene interés en el mundo de los viajes, pero para ellas la mejor herramienta de promoción es el trabajo bien hecho, pues el porcentaje de clientes que vuelven a confiar en Ilovetraveling después de haber viajado anteriormente con la agencia es altísimo. Viajeros de empresa, instituciones educativas, turistas independientes… sea cual sea el motivo del viaje, los clientes vuelven contentos y repiten.
Estos clientes son los que recomiendan la agencia a otras personas y así sucesivamente, de modo que el boca a boca funciona por una parte como herramienta promocional, y por otra confirma que la satisfacción de los clientes es alta y que el trabajo se está haciendo bien. Los clientes de Ilovetraveling no solo repiten la experiencia, sino que la recomiendan a otras personas.
Cuando preparan un viaje para un cliente, no se conforman con contratar unos pocos servicios y vender el paquete. Eva y Evangelina preparan un proceso de explicación muy puntual, con guías explicativas que envían por correo electrónico, incluyendo vídeos, artículos y enlaces, todo redactado con detalle como si el viaje fuera un tema personal y no un producto que venderle a un cliente. No se trata de vender el artículo más caro sino de ofrecer la opción más ventajosa en todos los aspectos, tanto en destino como en alojamiento y actividades, haciendo valer el conocimiento y la experiencia de haber trabajado tantos años en el sector.
Cuando le pedimos a Evangelina que nos ponga un ejemplo real de esa buena gestión, nos comenta lo siguiente:
Pongamos que estamos en febrero y unos chicos que se van a casar en septiembre en Bali contactan con nosotros. Ilovetraveling busca el mejor precio para ellos y hacemos un bloqueo en la reserva. Pongamos que, durante ese tiempo, Bedsonline publica una oferta mejor a la que ya le hicimos en el momento de su reserva, y vemos que podemos reservar el mismo producto por mil pesos menos. Pues bien, lo que hacemos nosotras es notificarle al cliente que hay una oferta mejor y que el viaje que ya había reservado, de repente y por sorpresa, le va a costar mil pesos menos. Como resultado, todos salimos ganando, porque el cliente paga menos por el mismo producto o servicio y nosotros le demostramos nuestra honestidad y nuestra profesionalidad, consiguiendo así un vínculo de confianza mucho mayor con él.
Viendo la filosofía de trabajo de Ilovetraveling sobra decir que sus clientes salen de viaje con la tranquilidad de saber que Eva y Evangelina están conectadas y disponibles las 24 horas del día a través de sus celulares personales para responder a cualquier duda o inconveniente que les pudiera surgir durante su viaje.
Europa y Asia son destinos muy solicitados por parejas para pasar su luna de miel. Ilovetraveling recibe muchas solicitudes en ese sentido, pero lo que ofrecen a este tipo de clientes no son circuitos cerrados que tengan que compartir con un grupo de personas que pueda (o no) ser afín a sus gustos o costumbres. Una pareja de novios necesita su tiempo para estar tranquilos y compartir su tiempo. Eva y Evangelina viajan mucho para poder conocer de forma directa los destinos más solicitados y poder hablar con propiedad a los clientes que los solicitan. Así, les van recomendando según su capacidad económica qué lugares les conviene conocer y qué alojamientos y tours les van a gustar más según sus preferencias.
Todos esos productos se encuentran en Bedsonline y esto les permite confeccionar el circuito a su medida, de forma que los dos estén a gusto, en un destino en el que ambos encuentren cosas de su agrado, sin pasarse quince días sentados en un autocar.
Últimamente la competencia por parte de los portales de venta de viajes en línea se ha dejado notar entre las agencias de viaje tradicionales. A principios de 2017 la situación en México dejaba entrever serias dificultades para poder competir con este tipo de agencias en línea. Si las agencias querían competir, debían ofrecer al cliente algún tipo de ventaja adicional.
Ante esta situación, Bedsonline consiguió dar en el clavo, escuchó al mercado y a sus clientes y anunció en Embajadores que iba a ofrecer facilidades de pago y meses sin intereses para que la financiación fuera esa ventaja adicional que tanto esperaban las agencias. Desde ese momento, en septiembre de 2017, y como señala Evangelina, las agencias tradicionales han podido competir en igualdad de condiciones con las electrónicas y posicionarse en el mercado de una manera mucho más ventajosa. Si tenemos en cuenta que Ilovetraveling ofrece además un trato familiar y personalizado, un compromiso absoluto con el cliente y una gran pasión por su trabajo, las consecuencias son claras. Ilovetraveling ha experimentado un boom de reservas de un año para otro, y este es el resultado de un gran trabajo y de la colaboración de Bedsonline como socio de confianza.
Evangelina nos comenta:
Un tema que ha resultado sernos muy útil es que Bedsonline haya integrado TripAdvisor en su plataforma. Ha sido una manera de facilitar muchísimo nuestra selección de hoteles. Cuando nosotros vamos a visitar algún destino procuramos alojarnos en los hoteles que nos gusta promover y, ya de vuelta, no vendemos aquellos en los que no vemos que el cliente vaya a disfrutar de ciertas garantías de satisfacción. Si no conocemos bien un destino, simplemente no lo vendemos.
