Qualität, gute Preise und schnelle Abwicklung sind sehr wichtig. Aber ein Expedient, der täglich mit Menschen unterschiedlichster Couleur zu tun hat, braucht vor allem soziale Kompetenz, Empathie und Begeisterung. Er muss Fachexperte, Psychologe und Verkäufer zu gleich sein.
Für 73% aller Konsumenten ist eine freundliche Bedienung das wichtigste Kriterium beim Einkaufserlebnis. Und 86% würden bei einem besseren Kundenservice sogar bis zu 25% mehr für ein Produkt oder eine Dienstleistung bezahlen*.
Es gibt etliche “weiche“ Faktoren, die einem Reiseprofi wie Dir dabei helfen, dem Kunden genau die Wohlfühlatmosphäre zu schaffen, die er sich wünscht. Wir haben Dir die vielleicht 6 wichtigsten zusammengestellt:
Egal ob am Telefon oder am Counter, ein Expedient sollte sehr kommunikativ sein. Mit einer klaren, freundlichen Sprache und den richtigen Fragen hast Du den Kunden ruckzuck für Dich gewonnen und das richtige Klima für ein angenehmes Gespräch geschaffen.
Und da kommt auch das Zuhören ins Spiel! Ein guter Kommunikator zu sein, bedeutet auch, genau zuhören zu können, dabei Augenkontakt zu halten und schließlich auf das einzugehen, was der Kunde gerade anmerkte. Wenn der Kunde sich wirklich verstanden fühlt, steht einer langfristigen Bindung nichts mehr im Wege. Eine gute Gesprächsführung hat direkten Einfluss auf Deine vom Kunden wahrgenommene Fachkompetenz.
Beim Kundenkontakt ist Empathie mitentscheidend. Nur wenn Du genau hinhörst und Dich in die Lage des Kunden versetzen kannst, wirst Du seine Ansprüche, Vorlieben, Bedürfnisse und Bedenken aufdecken. Durch Dein Einfühlungsvermögen merkt der Kunde zudem, dass Du nicht nur auf den Abschluss schielst, sondern Dich wirklich für ihn interessierst und das passende Angebot für ihn heraussuchst - nicht für Dich.
Die kleinen Dinge sind oft die größten Zeitfresser. Um Zeit und Energie zu sparen, solltest Du gleich morgens eine To-do-Liste erstellen und sie Schritt für Schritt abarbeiten. Dafür können ruhig Stift und Papier herhalten. Listen, die händisch notiert werden, prägen sich viel besser ein (außerdem macht es mehr Spaß Dinge richtig durchzustreichen sobald sie erledigt sind). Zu einer guten Organisation gehört aber ebenso eine exzellente Produktkenntnis. Nur so kann man im Handumdrehen das passende Angebot hervorzaubern. Wenn Du breit aufgestellt bist, kannst Du jede Frage sofort beantworten und untermauerst Deinen Ruf als Reiseprofi.
Wenn Du mal einen Fehler machst, gestehe ihn ein. Wenn Du recht hast, reite nicht darauf herum. Vertröste buchwillige Kunden nie mit einer selbstgefälligen Art. Wenn Du die Antwort auf eine Frage nicht weißt, sei ehrlich und liefere sie einfach nach. Der Kunde merkt sehr wohl wenn Du schwimmst oder improvisierst - das wirkt unprofessionell.
Wenn Du dem Kunden etwas versprichst, musst Du es auch einhalten. So einfach ist das. Wie oft wurde Dir selbst schon am Telefon versprochen “Wir rufen zurück“ oder “Wir melden uns“, und nie passierte etwas? Das deutet nicht auf eine sehr vertrauenswürdige Geschäftspraxis hin, oder?
Auch Geduld ist eine Tugend, die oft unterschätzt wird - gerade im Verkauf. Wenn der Kunde nicht gleich buchen will, aber auch keine Fragen mehr hat, dann lass ihm Zeit. Schicke ihm zeitnah eine Erinnerung, aber bombardiere ihn nicht mit Anrufen oder E-Mails.
Reisen hat sich verändert. Es geht längst nicht mehr nur darum, den Reiseverlauf möglichst reibungslos zu organisieren. Schau hinter die üblichen Reiseziele und Attraktionen. Informiere Dich über Geschichte, Kultur und das Zeitgeschehen.
Vergiss nicht, Deine größte Konkurrenz sind die Online-Reisebüros. Schlag sie mit ihren eigenen Waffen, indem Du über die neusten Online-Trends, reiserelevanten News und deren Auswirkungen auf Buchungen, Flüge oder Währungen etc. informiert bleibst.
Als Quellen abonnierst Du Newsletter und bestimmte Seiten der Sozialen Netzwerke oder besuchst entsprechende Messen bzw. Veranstaltungen. Schon bald wirst Du eine Welt entdecken, die Dein Fachwissen prima ergänzt, Dein Selbstbewusstsein steigert und Dir dabei hilft Deinen Kundenservice effektiver zu gestalten.
