Doch Neukunden sind nur ein Weg für ein gesundes Wachstum. Wachstum kannst Du auch mit Deinen Bestandskunden erreichen! Wie das?
Eine Steigerung der Bestandskunden um nur 5% kann Deinen Gewinn um 25-95%* erhöhen. Indem Du die Kunden begeisterst und einen herausragenden Kundenservice bietest, steigerst Du nicht nur die Kundentreue, die sich positiv auf den Bestand auswirkt, nein, Du kurbelst auch die Mund-zu-Mund-Propaganda an, welche Dir neue Kunden beschert.
Wie also erreicht man eine langfristige Bindung mit zufriedenen, loyalen Kunden?
Hier sind unsere 6 besten Tipps:
Es macht Sinn mit dem CRM anzufangen. Als zentrales Datensystem gibt es Dir Informationen über all Deine Kunden.
Indem Du die Kundenhistorien analysierst, kannst Du die Kundenerfahrungen Deiner aktuellen und künftigen Kunden verbessern. Zum Beispiel so:
Erkenne die Markttrends. Wenn Kunden vermehrt nach neuen Reisezielen fragen, integriere diese in Dein Portfolio. So musst Du niemanden mehr vertrösten und die Buchung bleibt bei Dir.
Mit dem CRM kannst Du auch eine Menge Produktinformationen ermitteln:
- Produkte, die gut mit Quer-, oder Mehrverkäufen kombinierbar sind
- Produkte, die Deine Kunden weiterempfohlen haben
- Hochpreisige, beliebte Produkte
- Und auch jene Produkte, die ergänzt oder verbessert werden müssen, bevor sie größeren Schaden anrichten
Mit anderen Worten: Du wirst in der Lage sein, die wertvollsten Produkte für Deine Bestandskunden zu identifizieren.
Mit der CRM-Software kannst Du spielend die wertvollsten Kunden identifizieren, aber auch jene, die Buchungen abgebrochen haben, Tipps und Empfehlungen abgaben oder Zusatzverkäufe in Anspruch nahmen usw..
In vielen Unternehmen herrscht das sog. Pareto-Prinzip. Es besagt, dass ca. 20% der Kunden 80% des Umsatzes generieren. Ist das bei Dir auch der Fall? Wenn ja, identifiziere Deine VIP-Kunden und gib ihnen so viel Aufmerksamkeit wie möglich - und einen gnadenlos guten, persönlichen Service.
ALLE Kunden wollen auf sie zugeschnittene Infos und Angebote. Wenn Du die Kundenhistorie zurate ziehst, kannst Du für die jeweiligen Kundengruppen die relevantesten Produkte vorhersagen und entsprechende E-Mail Kampagnen entwerfen. Andersherum kannst Du das genauso gut mit Kunden machen, die beim Buchungsprozess abgesprungen sind. Schick ihnen ein ähnliches, verbessertes Angebot und hole sie wieder ins Boot.
Jegliche Art von Kommunikation mit Deinen Kunden sollte so persönlich wie möglich sein. Beispiel: Falls Du eine Facebook-Seite haben solltest, dann poste nicht einfach irgendwelche Inhalte – involviere Dein Publikum! Bitte sie, ihre Meinungen, Erfahrungen und Tipps kundzutun. Und wenn Deine Kunden etwas posten, dann kommentiere den Beitrag oder beteilige Dich an Diskussionen. Die Leute mögen es, wenn man ihnen Aufmerksamkeit schenkt und mit ihnen interagiert. Diese kleinen Gesten werden die Geschäftsbeziehung weiter festigen.
Klar, auf einer Reise kann alles mögliche schiefgehen. Bleib ruhig, regele das und biete den Kunden danach ein Produkt oder einen Service kostenlos an. Richtig, gratis! Mit einem Rabatt für eine künftige Buchung ist es in diesem Fall nicht getan. Auch wenn es schwerfällt, nur so merkt der Kunde wie wichtig Dir seine Zufriedenheit und Treue sind. Und am Ende ist es sogar ganz und gar nicht umsonst. Du bekommst sehr wahrscheinlich ein wertvolles Geschenk zurück: Mund-zu-Mund Propaganda und persönliche Empfehlungen.
Heutzutage ist das Verhältnis zu Kunden keine Einbahnstraße mehr. Auch sie können durch Empfehlungen einen wichtigen Wert für das Unternehmen schaffen. Jene Empfehlungen sind ein prima Indikator, dass alles in die richtige Richtung läuft. Daher sollten Kunden, die Empfehlungen aussprechen, auch belohnt werden. Gibt Deinen Vielbuchern und den Kunden, die Dich weiterempfehlen, Rabatte, Restaurant-Gutscheine oder eine kleine, passende Aufmerksamkeiten - sie werden sich sehr geschmeichelt und sich in ihren Entscheidungen nur bestätigt fühlen.
Zusammengefasst ist eine kluge Interaktion mit dem Kunden, eine Win-Win-Situation für ihn und Dich. Mit einem außergewöhnlichen Kundenservice kommst Du zu mehr Abschlüssen und bindest die besten Kunden an Dich, die dann sogar noch mehr Kunden über Empfehlungen auf Dich aufmerksam machen.
*Umfrage von Bain & Company
