Je besser Du Deine Kunden kennenlernst, um so besser kannst Du auch die Angebote auf sie zuschneiden und ihnen etwas bieten, das sie nicht online finden.
Um möglichst viel über Deine Kunden am Counter herauszufinden, probiere doch beim nächsten Mal diese sechs Fragen aus:
Vermutlich hat der Kunde schon eine gewisse Vorstellung seiner Reise, wenn er ins Büro kommt. Meistens schweben ihm die typischen Destinationen vor.
Aber Du wärst kein Reiseprofi, wenn Du ihm nicht ein paar andere Optionen aufzeigen könntest, die er nicht bedacht hat. Wenn der Kunde somit zu seiner Traumreise kommt, kannst Du Dir seiner Loyalität in Zukunft sicher sein.
Okay, okay… das sind eigentlich 2 Fragen, wissen wir. Aber die gehören zusammen. Sich nach speziellen Erfahrungen und den Gefühlen auf der Reise zu erkundigen ist clever, da man so an sehr brauchbare Informationen kommt. Diese emotionalen, punktuellen Erinnerungen sind oft leichter abrufbar als eine druckreife Gesamtbeschreibung des letzten Urlaubes. In jedem Fall sollte die letzte Reise die Messlatte sein, die es nun zu übertreffen gilt.
Die zweite Frage gibt Dir ein besseres Verständnis davon, was die Kunden wirklich suchen. Wenn Du weißt was sie nicht mögen, weißt Du auch was Du unbedingt vermeiden solltest.
Sie wird Dir einerseits Details offenlegen, wie denn der ideale Tag des Kunden auf der Reise aussieht, damit Du in Deinem Kopf bereits die perfekte Reise zusammenstellen kannst. Andererseits bringt diese Frage den Kunden auch gleich in eine positive Urlaubsstimmung. Kreiere und halte diese Stimmung schon beim Beratungsgespräch und die Buchung rückt ein großes Stück näher!
Mit derartigen Entscheidungsfragen zwischen eindeutigen Optionen kreist man die Suche schnell ein - gerade bei weniger auskunftsfreudigen Kunden.
Je nach Budget des Kunden, wird er hier und da Kompromisse machen müssen. Wenn er abseits der Touristenhochburgen Urlaub machen will, sollte man ihm die üblichen Destinationen erst gar nicht vorschlagen. Genauso wichtig wie die Bedürfnisse den Kunden zu kennen, ist zu wissen, was er nicht möchte und wie seine Prioritäten sind.
Zusatzverkäufe machen dann am meisten Sinn, wenn sie für den Kunden an irgendein relevantes Ereignis geknüpft sind. Zum Beispiel wäre ein bestimmtes Jubiläum während der Reise ein toller Anlass, um weitere Aktivitäten (Ausflug, Konzert, Candle-Light Dinner) an den Mann bzw. die Frau zu bringen.
Aber da ist noch mehr drin…es eröffnet Dir auch Raum für ein paar kleine persönliche Gesten. Stimme z.B. mit dem Hotel ab, dass am Festtag eine Flasche Wein oder Champagner auf dem Zimmer als Aufmerksamkeit warten. Die Kunden werden es Dir mit ihrer Treue zurückzahlen.
Insofern das Budget für die Reise nicht grenzenlos ist, wird der Kunde eine gewisse Vorstellung haben, was er für sein verfügbares Geld bekommt. Wenn Du das Budget mal für einen Moment aus der Gleichung nimmst, kannst Du ganz viel über die eigentlichen Träume und Wünsche der Kunden erfahren. Natürlich bleibt davon vieles nicht umsetzbar. Aber es mag einige Aspekte und Details geben, die Du beim gesetzten Budget eben doch möglich machen kannst - und somit bestimmte Erwartungen sogar noch übertriffst. Und wann immer Du eine Erwartung übertriffst, wächst der Kunde enger mit Dir zusammen.
Gehe über die normalen Fragen hinaus, versuche zu verstehen, was Deine Kunden suchen, sei emphatisch und versetze Dich in ihre Lage. Mit dieser Haltung wirst Du fast immer ins Schwarze treffen und genau die richtige Reise für den jeweiligen Kunden finden.
