新型コロナウイルス感染症の影響を受けた業界の中で、旅行・観光業は間違いなく最大の苦境に立たされ、航空会社の運航停止、収益の減少、企業の事業縮小により、大量の人員削減を余儀なくされました（その一例で、Lonely Planetが月刊誌を休刊。現実逃避が必要な読者を大いに落胆させました）。医療分野以外では、おそらく観光業が、2020年以降、最も不安視された業界の一つであると言えるでしょう。しかし、この業界は確実に回復しており、落ち着いた頃には大きく成功しているはずです。

大げさに聞こえるかもしれませんが、いまの時代だからこそ旅行会社は必要とされています。家族の再会のために急な飛行ルート変更に対処したり、お客様に代わって費用を立て替えたりと、旅行会社は間違いなく世界が直面する危機に対して臨機応変に対処することが求められました。2010年にアイスランドのエイヤフィヤトラヨークトル(Eyjafjallajokull)火山が噴火し、飛散した火山灰や煙の影響でヨーロッパの航空網が麻痺した時も、このようなプラグマティックな考え方が求められました。当時、世界中の1,000万人以上の乗客が、フライトキャンセルや宿泊施設の変更のため、電話が鳴り止まないという騒ぎがあったことは、当時を知る人ならよく覚えていることでしょう。旅行者がなすすべもなく困っているとき、旅行会社のスタッフたちは混乱の中、迅速にお客様の保険や予約条件を確認し、必死に解決策を考え、それでも困難な場合は、「不可抗力」を理由に、お客様の立場に立って対応しました。

今回のパンデミックは、多くの点で2010年の大惨事に似ていますが、その規模は比べものになりません。どちらも混乱や動揺という点ではよく似ていますが、その時々の不安やフラストレーションも含めて、あらゆる種類の災害はいわば学びの機会でもあるのです。非常に速いスピードでの学びなのでその時は途轍もなくハードですが、将来的には大きなプラスになります。今回の場合、前回のケースと異なるのは、ホテルの休業、飛行機の欠航、国境の閉鎖といった影響だけでなく、職場にも大きく影響が及んだことです。来店客は途絶え、ゼロになり、同僚と顔を合わせるのはオンラインになり、一時は、直接会って色々話し合うことがほとんどできなくなりました。

しかし先ほど申し上げたように、旅行業界はしなやかです。収益源が損なわれたトップ（CEO）から顧客に至るまで、明らかに不安を感じているにもかかわらず、さらなるキャンセルや混乱への恐怖よりも、「旅行の再開」の思いが勝っているのです。人々は旅行したいという意欲を持ち始め、旅行会社はこの待ち望んだ明るい兆しに喜びを隠せません。もちろん今後成功していくためには、この業界の状況を正しく理解するために必要なスキルと知識を身につける必要があります。パンデミック後の世界で成功するために、旅行会社がどのようなスキルを必要とするのかをご紹介しましょう。

SOCIAL SKILLS - ソーシャルスキル

2年以上にわたって対面でのコミュニケーションに飢えていた消費者に向けて、さまざまな業種で対面でのコミュニケーションに重点を置いています。旅行会社もそのひとつです。コロナ禍の新しい時代におけるテクノロジーの出現により、旅行会社はあらゆる方法で対応できるようになりました。店舗での対応を望んでいる方々には、もちろん従来通り対応できますし、たくさんの人がいるような店舗はまだ不安という方には、オンライン上で対応するという選択肢も増えました。

かつて、最初から最後まで自分で予約することが便利でスムーズだと考えていた旅行者は、今回のパンデミック以降、その考えが変わり、旅行会社での予約を希望する人が増えてきているようです。コロナ禍の予約やキャンセルの煩雑さに自信を持って対処できない旅行者にとって、オンライン上でも親切に、かつ確実に対応してくれる旅行会社は、安心感があり、とても価値があると考えられています。

もちろん、すべてのプロセスをオンラインで…というわけではありません。私たちが「新しい日常」に慣れていくにつれ、旅行会社はますます忙しくなっていくと思われますが、可能であれば、簡単なビデオチャットをおすすめします。
顔を見ながら、表情豊かに話すことで（表情筋大事！）熱意が伝わりやすくなり、また、お客様との関係性を築くためにも大切なことです。そのうち、文字だけのメールは、なんとなく心がこもっていないように感じてしまうでしょう。

人と人とのつながりを作るという点では、やはりソーシャルメディアは不可欠で、それを賢く活用することで、お客様との間の見えない壁を取り除くことができます。例えば、パンデミック期間中に、多くの旅行関係者がインスタグラムで自身の旅の思い出を語ったり、旅行写真をシェアしたり、フォロワーにリアルタイムで返信したりと、お客様とのコミュニケーションにこのプラットフォームを活用しました。@bpktravelや @carpediemtravelerなどの旅行業者は、国境閉鎖を悲しんだり、フライトの運行再開を喜んだり、新型コロナ感染症関連の話題をしっかり取り上げ、自分たちがパンデミックの動向に精通しているだけでなく、自分たちも同じように旅行したいという気持ちを持った人間だということを顧客に向けてアピールしました。

Top tip：インスタグラムを使用する場合は、#travelpassport、#goexplore、#postcardsfromtheworldなどのトレンドハッシュダグに注目して使ってみてください - もしかしたら、将来のお客様がちょうどチェックしているかもしれません。

DIGITAL SKILLS - デジタルスキル

デジタルスキルについてはすでに触れましたが、オンラインの世界が常に進化しているため、旅行会社はそのスキルに長けていることが不可欠です。有名なマーケティングツール（Facebook、LINE、Googleなど）から専門のツールに至るまで、デジタル・プラットフォームはビジネスにおいて軽視できない存在であることが、このコロナ禍で明らかになりました。

Bedsonlineでは、これまで培ってきたデジタルの知識を生かし、みなさまのビジネスを加速させるためのツールを開発しました。The Compassは、データ・インテリジェンスを活用し、最も需要のある都市や商品を適切なタイミングでプロモーションすることができ、お客様にご満足いただけることでしょう。また、タイミングを逃さないことで、予約率を大幅にアップすることが期待できます。もし貴社のビジネスに役立つデジタルツールをひとつ挙げるとするならば、それは間違いなく「The Compass」でしょう。The Compassにアクセスするにはこちらをクリック。

INDUSTRY SKILLS - 業界の知識

旅行会社にとって最も重要なスキルや資質は、業界全体の動きに敏感であることであり、今後も変わらないでしょう。国内旅行への需要が高まり、4,580万ドルがより身近な旅行に費やされ（米国）、文化的体験が人気を博し、87%の旅行者が持続可能性を重視しているなど、このコロナ禍によって従来の傾向が大きく覆されました。パンデミック後の激動の世界を乗り切るために、旅行会社は幅広い知識を身につけることが求められます。

The Compassの説明に戻りますが、この画期的なツールによって、国内外の人気旅行先をフィルターで絞り込めるようになりました。さらに、このツールは旅行先のトレンドの予測も可能です。例えば、お客様が今後3ヶ月以内に旅行を希望していて、行き先に迷われている場合、簡単にどの都市に需要があるのかを確認でき、お客様への提案がスムーズです。

また、付帯サービスの知識にも磨きをかける価値があります。前述のように、近年の旅行者は「文化」や「体験」ということに重視してる旅行者が多く、こうした傾向は、いまの時代に少しでも収益を上げなければいけない私たち（全員！）にとって、素晴らしいニュースです。Star Brochureは、世界147都市以上のオプショナルツアー、エクスカーション、送迎などを紹介し、ホテル以外でも知識を広げるために役立ちます。あとは、私たちが選んだ最適な商品と、お客様の間で、マッチングを行うだけです！

キャンセル料や変更手数料などについても、常に最新の情報を入手しておくことをおすすめします。このような事前の準備は、みなさまとお客様の関係を良好にするだけでなく、タイムロスやストレスの軽減につながるとても大切なことです。

Top tip：メールの署名部分にFAQを追加することを検討してはいかがでしょうか？業務の効率化を図り、その時間で業界の動向を把握したり、適切なサービスを提供するための学びの時間に使いましょう。

INDIVIDUAL STRENGTH - 自信をもつ

重要でありながら、侮ることのできないスキルが、自分に自信をつけるスキルです。先行きが不透明な時代には、自分の立ち位置が定まらないこともあります。いわゆるインポスター症候群と言われる、「自信のなさ」や「自己肯定感の低さ」が見え隠れすることはありませんか？ですが、統計によると、旅行会社は旅行に関しての最大の情報源であるということに、お客様は気づきつつあります。各国の水際対策の最新情報をチェックするために、ニュースを見たり、Googleで検索したりしても、旅行会社の持つ内部情報や専門知識にはかないません。お客様には、旅行のトレンドを把握するための知識も情報もありませんし、航空会社やホテル、ツアーオペレーターとの密接な関係もありません。自信を持って、お客様と接しましょう。これは、先ほどのしなやかさの話にも通じることですが、旅行会社はどんな苦境に立たされたときでも、決して諦めずに立ち向かっていくことができるのです。旅行会社の最も重要な役割は、夢を実現することはもちろんなのですが、お客様に心から安心していただくことです（簡単にいかないこともありますが…）。ワクチン未接種のお客様への対応、焦ってパニック状態の方の電話の応対やメールのフォローアップ、目まぐるしく変わる世界の入国規制のチェックなど、いままで以上に慎重になることが増えてくると思います。旅行会社として必要なスキルは何かということを、一度深く考えてみてはいかがでしょうか。

旅行会社で働くことは決して簡単なことではありませんが、あなたはいまここにいるのです。この業界（そしてその外部からの影響）で投げかけられるものは、きっと何でも対処できるでしょう。