一人ひとりのお客様にお尋ねする6つの定石の質問

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お客様のご要望を詳しくヒアリングし最高のエクスペリエンスをお届けしましょう

お客様のご来店時や電話を受けた際は、ご担当者様のお手持ちのおすすめ案をすぐにはご提示しないほうが無難です。旅行先で最高の体験をしていただくために、お客様のご要望をこまかく引き出しておく必要があります。どうぞ急がないで、お客様が話し出すまで時間をかけて待ちましょう。そのような姿勢を示すことで、お客様の意向にしっかり向き合ってくれていると印象づけることができ、拙速に成約しようとしているとの誤解が避けられます。

お客様のことがわかればわかるほど、さらにご要望にぴったり合致するご提案をすることができ、お客様がインターネットで簡単にみつけられないものをご案内することができるでしょう。

次回お客様が目の前にいらっしゃったとき、お客様が何を求めているかをじっくりと見極めるために、以下の6つの質問のうちの1つをお尋ねしてみてください。

1. ご検討中の旅行先とは異なる選択肢をいくつかご紹介することもできますが、ご興味はありますか?

お客様側ではすでにある程度行先を決めていらっしゃるかもしれませんが、多くの場合、典型的な人気デスティネーションではないでしょうか。

ご担当者様の専門知識を活かし、お客様が考えてもいなかったデスティネーションの選択肢をご提案してみてください。それによってお客様が最終的にすばらしい旅行体験して帰って来られると、ご担当者様への信頼感はぐっと高まるはずです。

2. 直近のご旅行先はどちらにいらっしゃいましたか?どこが一番お好きでしたか?/気に入らなかったことはありましたか?

たった2つの質問ですが、これらはリンクしています。

特定の経験について伺ったり、強い感情を持ったことについて質問したりするのは、有益な情報を引き出すための上手な手法です。ほとんど人にとって、一般的に認識したことに比べこういった感情の記憶について話すほうがより簡単なのです。

お客様の直近のご旅行はご担当者様にとって基準となります。次のご旅行は更によい旅行をしていただく、その点に照準を定めましょう。

後半の質問ではお客様が何を求めていらっしゃるかより深い理解が得られると思います。
お客様が気に入らなかったことを知ることで、何を避けなければならないかは自ずとみえてきます。

3. 休暇中、お客様にとって最良の日とはどのような日でしょうか?

これはお客様の優先順位が何であるかをお尋ねするより、いろいろなことを見抜ける重要な質問です。

まず、お客様が求める最高の休暇について理解を深めることができる貴重な情報や詳細を無意識のうちに明らかにしてくれるからです。

次に、お客様ご自身が理想的な休暇について語るうちに、心理的にいい気分に持っていくことができるのです。そのようにもっていくことができれば、ご成約に一歩近づいたと言えるでしょう。

 
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4. こちら(特典A)とこちら(特典B)、どちらを優先しましょうか?

お客様に選んでいただくために複数案をご提供できれば、検索の的を素早く絞り込むことが可能です。

お客様の予算に限りがある場合、ある時点で妥協をしなければならないかもしれません。もし人里離れたところへ行きたいということなら、一般的な旅行先をおすすめするのは避けたほうがよさそうです。

お客様ニーズを理解することと同じくらい重要なのは、何は求めていないのかを知ること、そして優先順位が何であるかがわかることです。

5. 何か記念日をお祝いするご旅行ですか?

クロスセルまたはアップセルしようとするとき、お客様にとってより関連性があるものならチャンスが広がります。何か特別なお祝い事があるときは、お財布のひもが緩くなるものです。

例えば、結婚記念日をさらにスペシャルなものにするためのアクティビティーやアップグレードをおすすめすることによって、心理的に何か記念になることをしなければ…と思わせることができます。

さらにもう一歩進めて、ご担当者様の人柄を感じさせるちょっとした心遣いを加える絶好の機会にもなりえます。ホテルのお部屋にシャンパンを差し入れる等の心遣いを示すなら、お客様のロイヤリティーという違う形でお返しがくること間違いなしでしょう。

6. 予算は別にして、お客様の夢のご旅行とはどのような旅行でしょうか?

予算に限りはないというケース除き、お客様はご自身の予算の範囲内でできることを考えます。この質問をすることでお客様ご自身がもっているバイアスを取り除き、本来の期待感や夢見る旅行とはどのようなものかを知る機会になります。

決して、お客様の予算の範囲で夢のような旅行をご提供できるという意味ではありません。しかし、お客様の話からひらめきや要点を引き出すことで、結果としてお客様の期待を超える何かを見つけることができるかもしれません。これが実現した暁には、ご担当者様に対するお客様の評価は格段に上がります。

通常お尋ねする質問から一段踏み込んだ問いかけをするよう心掛けましょう。お客様のご要望を的確に捉え、共感を加え、お客様に寄り添ってご提案するなら、ご担当者様こそがご旅行をすばらしい体験に演出するキーパーソンであることをお客様に示すことができるでしょう。

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