顧客ロイヤルティの向上を図る6つの易しい方法

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1つ確かなことは、どの企業も自社の成長のために新規顧客獲得を必要としています

しかし、新規顧客を開拓することは、企業成長のためにいくつかある手法のひとつにすぎません。もう一つの方法があるとすれば、それはすでに持っている資産 – つまり既存顧客を活用することです。

考えてみてください - 顧客定着率を5%上げると、利益は25%増の95%*になります。お客様に優れた顧客体験を提供することで、一つには顧客維持に影響を与える顧客ロイヤルティを築き、二つ目としては貴社事業の紹介につながる強力な紹介を生み出すことができるのです。

では、今の時代を生きる旅行会社はどのようにして満足してくれるロイヤル・カスタマー(リピーター)を生み出すことができるのでしょうか。

以下、弊社ベッズオンラインが最も重視する6の方法をご紹介します。

1- CRMソフトウェアをより効率的に活用しましょう

自社のCRMツール(顧客管理ソフトウェア)をフル活用しましょう。データーベースから、あらゆる顧客の情報がつぶさにわかります。

お客様の過去データと購入履歴を分析することで、得られた洞察を梃子として現在顧客および将来顧客のカスタマーエクスペリエンスを向上させることが可能です。いくつかの方法をご紹介しましょう。

まずマーケットトレンドの把握が可能でしょう。例えば、いつかお客様が行きたいと言っていたデスティネーションを自社のポートフォリオに新たに組み入れることができれば、先々お客様が他社に流れてビジネスを失うこともありません。

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次に掲げるような商品に関する豊富な洞察も得られます

- アップセルやクロスルでよく売れる商品

- 利用客から高評価の商品

- 高額でも人気のある商品

- クレームが起きる前に改善が必要な商品

つまり、既存顧客に最高の価値を提供している商品を特定することができるというわけです。

CRMツールを利用されていない場合、手持ちのデータを最大限に活用することが可能なおすすめCRMツールTOP5を参考にしてください。

2- 最重要顧客を特定しましょう

CRMソフトウェアを活用すると、最重要顧客、頻繁に予約をしてくれる顧客、または予約をしてくれなくなった顧客、紹介や利用体験をシェアしてくれた顧客、クロスセルによる顧客、将来アップグレードした方が良い顧客などを識別することができます。

多くの企業では、20%の顧客から80%のビジネスがもたらされると言われます。このことは貴社にもあてはまりますか?もしあてはまるなら、VIP顧客を識別し、彼らに特別な注意を払い、さらにはパーソナライズしたサービスを提供すべきです。

顧客ロイヤルティの向上を図る6つの易しい方法

3- 個々に向けたeメールキャンペーンによって顧客の的を絞りましょう

ご贔屓に預かるためには全顧客に対しパーソナライズされたコミュニケーションを図る必要があります。CRMツールから顧客の購入履歴を活用し、最も関連性のある商品を予測したうえで興味・関心をひくeメールキャンペーンを個々に向け個別に展開しましょう。同様にデータを活用し、購入を中止してしまった顧客に対しても取引を再開してもらえるよう図ります。

4- 個々のお客様とつながりを築きあげましょう

オンラインであろうとオフラインであろうと、コミュニケーションはパーソナライズされたものであることが重要です。例えば、フェイスブックを利用している場合は、単に投稿するのではなく、オーディエンスの興味・関心をひきつけることが大切です。お客様がコメントを投稿したときには、やり取りに参加してください。人はオンラインで認知されることを好みます。ちょっとした気遣いによって貴社ブランドへの親近感が高まります。

5- カスタマーサービスをグレードアップしましょう

お客様の休暇中にトラブルが発生する場合もあります – しかし問題を解決した後は、何かを無料で提供してみましょう。次回使える割引クーポンのことではありません - お客様に最善を尽くして最高の体験をしていただこうとしたことをわかっていただけるような無料の商品もしくはサービスのことです。そういったカスタマーサービスは、最高の贈り物 - 口コミと紹介につながるかもしれません。

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6- 顧客ロイヤリティと顧客からの紹介に対して報いましょう

今日、お客様は、紹介を通じてビジネスの拡大に貢献する価値を創造してくれるパートナーです。紹介は旅行スペシャリストにとっては最高の評価指標になりますので、貴社のサービスを推薦してくれたすべてのお客様へ適切なリワードを提供する必要があります。VIPのお客様、一般のお客様には次回のご予約時に利用できる割引クーポン、レストラン・バウチャー、個人に向け心のこもったギフトをプレゼントすることで、スペシャルな気分を感じてもらえることができるでしょう。

結論としては、顧客とのエンゲージメントが順調に図れるなら、貴社とお客様の双方にとってたいへん有益です。最高のカスタマーエクスペリエンスを提供すると、単に予約以上のより多くのものが得られ、貴社のビジネスにより多くの顧客を生みだすことにつながります、それにより紹介を通じてさらに多くのお客様とともにリピーターとして戻ってくるという循環が生まれるでしょう。

*Bain&Companyによる調査

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