「少し考えます」 - ご担当者様を意気消沈させるこの6文字の言葉。一生懸命対応したにもかかわらず成約に結びつかないときはフラストレーションをお感じでしょう…

「もちろん、問題ございません」「時間をかけてぜひご検討ください」と丁寧に応じていらっしゃることと思います。

しかし、心のどこかで「結構です」と断られてしまったと感じたり、お客様がドアから出た瞬間、電話を切った瞬間にもう連絡はいただけないだろうと思ってしまったりしていませんか。
このような場面ではもう少し深く分析する必要がありそうです。お客様が「少し考えます」と言ったとき、「口にはしなかったけれどわからないことがあった」とか「どこで申し込んでも同じだから」と思われたかもしれません。

ここまでどのような話をしてきたか、お客様とどれだけ意思疎通ができているか、どれだけ納得感が得られているかによってそれぞれ適切な対処方を考える必要があります。
以下にご紹介する5つのポイントを参考にしてぜひ成約につなげてみましょう。

1. 理由を伺ってみましょう

長い時間を費やして信頼関係を築き、さまざまな情報を収集して資料をご用意してきた場合、なぜ「少し考えます」なのか理由をお尋ねしてみましょう。これは双方にとって大切なことです。お客様についてより深い理解を得られ、成約につなげる解決策を見出すことができるかもしれません。適切にアプローチをしている限り、お客様側でもあなたが真摯に対応してくれていると感じていることでしょう。お客様の理由が何であれ「わかりました。何かご心配のことがあれば教えていただけますか」とオープンクエッションを投げかけることでその場で「少し考えます」の具体的な理由を引き出して、一緒に解決にむけご相談することができるかもしれません。

2.  連絡先をお尋ねしてみましょう

それでもうまくいかない場合は、お話しした内容や情報を念のため後ほどメールでお送りしますと言ってみてはいかがでしょうか。もしかしたら申込みをする前に同行者や家族に詳細を説明する必要があるのかもしれません。ご相談内容や情報を別途お送りすることで、2つのことが得られます。まずご担当者様の印象がお客様に残ること、そしてその後のフォローがしやすくなることです。ただし、注意も必要です。上手にアプローチしないと押し売りのように思われてしまう場合があります。可能ならいつフォローアップするかを事前に決めましょう。お客様にいつご連絡を差し上げるかをお約束した場合は、その期限までに必ずご連絡をするようにしましょう。

3. 在庫に限りがあることをお伝えしてみましょう

間際予約の場合にのみ効果的な対処方法です。在庫が限られていることをあらかじめお伝えすることによって、早く決定しないといけないというプレッシャーがかかるからです。お客様はそれでもその場で決定することができないかもしれませんが、最新の状況を継続的にアップデートすることでお客様自身もチャンスを逃さずにすみます。

4. その他の選択肢をお送りすることを申し出てみましょう

お客様がお探しの商品がまだみつかっていないと感じる場合は、もう少しやり取りを続けてみてください。一歩下がって違った目でお客様のニーズを考えてみましょう。さらに調べる時間をもつことでお客様が考えてもいなかった新しいアイディアをご提案することができるかもしれません。何かをお送りするときは、写真のようにパッと見てわかりやすい、モバイル対応が可能な送り方を心がけましょう。他社に流れないように迅速に対応することも肝要です。

5. それでも最終的に断ってきたときには、礼を失せず受け入れましょう

時にはそれでもうまくいかないことがあります。提案内容をお客様が聞き入れてくれない場合、もっと手間暇をかけて熱心におすすめしたほうが良いと本能的に考えてしまうかもしれませんが、かえってお客様が次回利用しにくくなるケースもあります。そんなときこそ振り出しに戻って「もちろん、問題ございません」「時間をかけてぜひご検討ください」と丁寧にお伝えしましょう。

上述のアプローチのうちどの方法が有効かは個々のケースごとにご担当者様の直観で判断する必要があります。しかし、これらの対処方を心得ておけば、お客様からあの６文字の言葉が返ってきたとしても、もう臆するには及ばないはずです。