Pero atraer a nuevos clientes es solo una de las formas de hacer crecer su negocio. Otra manera es utilizar el activo que ya tiene: sus clientes existentes.
Piense en esto: aumentar la tasa de retención de clientes en un 5%, eleva los beneficios entre un 25% y un 95%*. Al ofrecer a sus clientes experiencias excepcionales 1) aumentará su fidelidad y esto impactará en su tasa de retención y 2) creará una potente publicidad boca a boca que impulsará las recomendaciones a su negocio.
¿Cómo consiguen las agencias de viajes modernas que los clientes sean felices y leales?
Estas son las 6 maneras que mejor le funcionan Bedsonline:
Su herramienta CRM es un excelente punto de partida. Como base central de datos, su CRM le ofrece valiosa información sobre todos sus clientes.
En resumen, al analizar los datos del pasado y el historial de compras de sus clientes, puede aprovechar esos conocimientos para mejorar la experiencia de los clientes actuales y futuros. Aquí encontrará algunas maneras de hacerlo:
Podrá identificar las tendencias del mercado, por ejemplo, puede añadir a su cartera los nuevos destinos por los que sus clientes han mostrado interés. De esta forma no tendrá que declinar sus solicitudes ni perder negocios.
También obtendrá gran cantidad de información sobre productos como los siguientes:
En otras palabras, podrá identificar aquellos productos que ofrecen el mayor valor a sus clientes existentes.
Mediante el CRM usted puede identificar a sus clientes más valiosos, a los que reservan con frecuencia o a los que han dejado de reservar, a los que han compartido oportunidades y testimonios, a los que han consumido venta cruzada y a aquellos a los que es probable vender productos suplementarios en el futuro, y así sucesivamente.
Muchas empresas descubren que el 20% de sus clientes supone el 80% de su negocio. ¿Es esto así para usted? En caso afirmativo, identifique a sus clientes VIP y asegúrese de prestarles una atención especial y un servicio aún más personalizado.
TODOS sus clientes necesitan comunicación personalizada para mantener su compromiso con usted. Utilizando el historial de compras de sus clientes del CRM, usted puede predecir los productos más relevantes para ellos y crear campañas de email personalizadas que sean de su interés. Del mismo modo, al utilizar estos datos, usted puede conseguir que los clientes que han dejado de comprar vuelvan a reservar con usted.
Asegúrese de que TODA su comunicación tanto online como offline sea personalizada. Si tiene presencia en redes sociales como Facebook, por ejemplo, no se limite a postear material; involúcrese con su audiencia. Cuando sus clientes habituales publiquen comentarios, participe en sus conversaciones. A la gente le encanta el reconocimiento online y los pequeños gestos crean afinidad hacia su marca. Si desea más consejos sobre cómo interactuar con sus clientes a través de las redes sociales, vea nuestro video
Sí, las cosas pueden ir mal mientras sus clientes están de vacaciones, así que, después de arreglar el problema, ofrezca algo gratis. No, no un descuento para una compra futura, sino un producto o servicio gratuito para que sus clientes sepan que se preocupa lo suficiente como para brindarles la mejor experiencia posible. Lo más probable es que este tipo de atenciones con el cliente le proporcionen el mejor regalo de todos: publicidad boca a boca y referencias.
Los clientes de hoy en día son socios creadores de valor que aumentan su negocio a través de las referencias. Las referencias son el mejor indicador de la calidad del trabajo de un experto en viajes y todos los clientes que recomiendan sus servicios deben ser recompensados. Dar descuentos, vales de restaurante o regalos personalizados cuando sus clientes VIP y habituales repiten reservas, contribuye mucho a hacer que se sientan especiales.
En definitiva, una fidelización de cliente bien hecha es un win-win para usted y su cliente. Proporcionar grandes experiencias a sus clientes le ayudará a sacar más provecho de cada reserva y a conseguir mejores clientes que volverán con más clientes y así sucesivamente.
*Investigación realizada por Bain & Company
